Χάρτης υποχρεώσεων του Ο.Τ.Ε προς τους Καταναλωτές

te_078.jpgΟ Ο.Τ.Ε. υποχρεούται:
α. Να ολοκληρώνει την αρχική σύνδεση του συνδρομητή, με το δίκτυο ή να πραγματοποιεί τη μεταφορά της σύνδεσης συνδρομητή, όταν υπάρχει διαθεσιμότητα παροχών (αριθμός - δίκτυο) και δεν απαιτείται ειδική / πρόσθετη κατασκευή, σε μία (1) εβδομάδα για το 95% των αιτήσεων.
β. Να εφαρμόζει ό,τι προβλέπεται, για την προστασία των δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα και να λαμβάνει όλα τα ενδεδειγμένα μέτρα, ώστε να διατηρεί εμπιστευτικό και απόρρητο το χαρακτήρα των τηλεπικοινωνιών, μέσα στα όρια ελέγχου του δικτύου του.
γ. Να διασφαλίζει στο συνδρομητή αδιάλειπτη και αξιόπιστη επικοινωνία, σύμφωνα με το εκάστοτε ισχύον ρυθμιστικό πλαίσιο.

δ. Να εξασφαλίζει πρόσβαση των συνδρομητών, σε υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης, ατελώς, με χρήση του κωδικού επιλογής "112" ή των λοιπών αριθμών έκτακτης ανάγκης.
ε. Να γνωστοποιεί στο συνδρομητή κάθε τροποποίηση των όρων και προϋποθέσεων παροχής των υπηρεσιών, προτού τις εφαρμόσει.
στ. Να αποκαθιστά τις συνήθεις βλάβες του δικτύου του, μέσα σε σαράντα οκτώ (48) ώρες, από την επομένη της αναγγελίας της βλάβης. Εάν υπαιτίως δεν παρέχει τηλεπικοινωνιακές υπηρεσίες στο συνδρομητή, για χρονικό διάστημα πέραν της παραπάνω προθεσμίας, επιστρέφει το πάγιο τέλος, ανάλογα με την περίοδο διακοπής.
ζ. Να ενημερώνει το συνδρομητή έγκαιρα, τουλάχιστον ένα (1) μήνα νωρίτερα, όταν αλλάζει τα τεχνικά χαρακτηριστικά της παροχής και η αλλαγή αυτή συνεπάγεται τη μερική ή ολική αντικατάσταση του τερματικού εξοπλισμού, τον οποίο υποχρεούται ο συνδρομητής να αντικαταστήσει, με δικές του δαπάνες.
η. Να παρέχει στο συνδρομητή ένα πλήρη ονομαστικό κατάλογο, που εκδίδει, ανά γεωγραφική περιοχή, κατά σύστημα και χρόνο, που καθορίζονται από αυτόν.
θ. Να παρέχει υπηρεσίες τηλεφωνικού καταλόγου.

Αμφισβήτηση λογαριασμών
Εφόσον ο συνδρομητής αμφισβητεί την ορθότητα του λογαριασμού του, δικαιούται να ζητήσει:
α. Έλεγχο του λογαριασμού του, από το τοπικό Γραφείο Εξυπηρέτησης Πελατών Ο.Τ.Ε..
β. Επανέλεγχο του λογαριασμού του, από υπερκείμενη της πρώτης Υπηρεσία του Ο.Τ.Ε., εφόσον δεν ικανοποιηθεί, από το πρώτο υπηρεσιακό επίπεδο ελέγχου.
γ. Επανεξέταση της υπόθεσής του, από την Επιτροπή Επίλυσης Διαφορών Ο.Τ.Ε. & Πελατών / Συνδρομητών, εφόσον δεν ικανοποιηθεί από τα προηγούμενα επίπεδα ελέγχου. Εάν το αίτημα αμφισβήτησης λογαριασμού δεν υποβληθεί, μέσα σε ένα (1) μήνα από την προθεσμία πληρωμής, θεωρείται ότι ο συνδρομητής παραιτείται, από το δικαίωμα προσβολής / αμφισβήτησης του λογαριασμού του, στα παραπάνω όργανα. Τα τοπικά Γραφεία Εξυπηρέτησης Πελατών είναι αρμόδια, για την εξέταση αιτήματος συνδρομητή, που αμφισβητεί την ποιότητα παροχής υπηρεσιών γενικότερα.

Καταγγελία της σύμβασης από τον πελάτη
Ο πελάτης / συνδρομητής έχει δικαίωμα να καταγγείλει τη σύμβαση, μετά από έγγραφη αίτησή του στον Ο.Τ.Ε. Στην περίπτωση αυτή, τα αποτελέσματα της καταγγελίας επέρχονται μετά την οριστική διακοπή της σύνδεσης, που δε μπορεί να γίνει νωρίτερα από επτά (7) ημέρες, από την παραλαβή της έγγραφης καταγγελίας. Ο χρόνος αυτός μπορεί να μειωθεί, εφόσον υπάρχει σχετική ευχέρεια του Ο.Τ.Ε.. Ο συνδρομητής υποχρεούται σε καταβολή των τελών της σύνδεσης, μέχρι την ημερομηνία λύσης της σύμβασης. Οι διαφορές μεταξύ των συμβαλλομένων, που γεννώνται, από την εφαρμογή των όρων της σύμβασης, εφόσον δεν είναι δυνατό να διευθετηθούν, από τους ενδιαφερόμενους, στα πλαίσια της καλής θέλησης, που επιβάλλεται να επιδεικνύουν γενικά, θα επιλύονται με διαιτησία από την Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (Ε.Ε.Τ.Τ) και τα αρμόδια δικαστήρια.

Εκπλήρωση οικονομικών υποχρεώσεων καταναλωτή
Σύμφωνα με τις διατάξεις του Νόμου 3431/2006 περί ηλεκτρονικών επικοινωνιών, μπορεί να επιβάλλεται με κοινή απόφαση των Υπουργών Οικονομίας και Οικονομικών και Μεταφορών και Επικοινωνιών, ύστερα από εισήγηση της Εθνικής Επιτροπής Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (Ε.Ε.Τ.Τ), η υποχρέωση στην επιχείρηση να παρέχει τιμολογιακές επιλογές ή τιμολογιακά πακέτα για τους καταναλωτές, τα οποία είναι διαφορετικά από τους συνήθεις εμπορικούς όρους, προκειμένου ιδίως να εξασφαλίζεται, ότι τα άτομα με χαμηλό εισόδημα ή με ειδικές κοινωνικές ανάγκες, όπως εκάστοτε ορίζονται με αυτήν, δεν αποκλείονται από την πρόσβαση ή τη χρήση της διαθέσιμης, στο κοινό, τηλεφωνικής υπηρεσίας, καθώς και να εφαρμόζει κοινά τιμολόγια, συμπεριλαμβανομένης της γεωγραφικής στάθμισης τιμών, στο σύνολο της Ελληνικής Επικράτειας, υπό το πρίσμα των εθνικών συνθηκών, ή να τηρεί ανώτατα όρια τιμών.

Πρόσβαση ατόμων με ειδικές ανάγκες
Σύμφωνα με τις διατάξεις του Νόμου 3431/2006 περί ηλεκτρονικών επικοινωνιών, λαμβάνονται μέτρα, όπου απαιτείται, με απόφαση του Υπουργού Μεταφορών και Επικοινωνιών και των κατά περίπτωση συναρμόδιων Υπουργών, μετά από εισήγηση της Εθνικής Επιτροπής Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (Ε.Ε.Τ.Τ), για τους τελικούς χρήστες, που είναι άτομα με ειδικές ανάγκες, ώστε να διασφαλίζεται ότι η πρόσβαση και η οικονομική προσιτότητα των διαθέσιμων, στο κοινό, τηλεφωνικών υπηρεσιών είναι ανάλογες με εκείνες, που παρέχονται στους λοιπούς τελικούς χρήστες, συμπεριλαμβανομένων και των υπηρεσιών έκτακτης ανάγκης, των υπηρεσιών πληροφοριών καταλόγου και των υπηρεσιών καταλόγου.

Επικοινωνία
Ο πελάτης / συνδρομητής δύναται, για πληροφορίες ή για οποιαδήποτε διεκδίκησή του, από τον Ο.Τ.Ε., να απευθύνεται στα κατά τόπους αρμόδια γραφεία της εταιρίας. Η επικοινωνία είναι επίσης δυνατή στα εξής σημεία επαφής:
Διοικητικό Μέγαρο Ο.Τ.Ε.:
Λ. Κηφισίας 99, Μαρούσι
15124 Αθήνα τηλ. 210 6111000

Κέντρο τηλεφωνικής εξυπηρέτησης: 134

Μετοχολόγιο: τηλ. 210 3249799

Πηγή: Γενική Γραμματεία Καταναλωτή