Σταθερή Τηλεφωνία

te_094.jpgΗ απελευθέρωση της σταθερής τηλεφωνίας έχει δημιουργήσει πολλά προβλήματα, στους Καταναλωτές. Οι Ενώσεις Καταναλωτών δεχόμαστε, συχνά, καταγγελίες, για καταχρηστική ή επιθετική λειτουργία των παρόχων σταθερής τηλεφωνίας. Σήμερα, ισχύουν δύο διαφορετικές νομοθεσίες, που αφορούν τις υποχρεώσεις των Παρόχων Σταθερής Τηλεφωνίας, προς τους Καταναλωτές και οι οποίες διέπουν η μία τη λειτουργία του Ο.Τ.Ε. και η άλλη τη λειτουργία των εναλλακτικών παρόχων σταθερής τηλεφωνίας. Η ύπαρξη δύο διαφορετικών Χ.Υ.Κ. ή κωδίκων δεοντολογίας, ενός αυστηρότερου για τον Ο.Τ.Ε. και ενός πιο ήπιου, για τους εναλλακτικούς παρόχους, δημιουργεί προβλήματα νόθευσης του ανταγωνισμού και δυσκολεύει τους Καταναλωτές, στη διεκδίκηση των δικαιωμάτων τους.

Η σταθερή τηλεφωνία έχει χαρακτηριστεί, από την Ευρωπαϊκή Ένωση, στην Πράσινη Βίβλο, ως καθολική υπηρεσία. Η έννοια του όρου καθολική υπηρεσία είναι πολύ σημαντική, για τους Καταναλωτές, γιατί κατοχυρώνει, ίσως, το σημαντικότερο δικαίωμά μας, αυτό της ικανοποίησης των βασικών μας αναγκών. Για το λόγο αυτό, ζητούμε κοινό κώδικα δεοντολογίας, για όλους, που θα κατοχυρώνει τα δικαιώματα των Καταναλωτών, αλλά θα προβλέπει και ρήτρες, υπέρ των παρόχων.

Η Γενική Γραμματεία Καταναλωτή και το Εθνικό Συμβούλιο Καταναλωτών, έπειτα από πρόταση και πρωτοβουλία του ΚΕ.Π.ΚΑ., συνδιοργάνωσαν ημερίδα, στην Αθήνα, στην οποία, ο Γενικός Γραμματέας Καταναλωτή, κ. Ιωάννης Οικονόμου, ο Πρόεδρος του Κέντρου Προστασίας Καταναλωτών (ΚΕ.Π.ΚΑ.) και Συντονιστής του Εθνικού Συμβουλίου Καταναλωτών (Ε.Σ.Κ), κ. Νικόλαος Τσεμπερλίδης, ο Προϊστάμενος Τμήματος Εποπτείας και Ελέγχου του Τηλεπικοινωνιακού Τομέα της Ε.Ε.Τ.Τ., κ. Λιναρδάτος Διονύσιος, ο Πρόεδρος του Σ.Α.Τ.Π.Ε., κ. Αναστασόπουλος Ανδρέας, ο Διευθυντής Προϊόντων και Εφαρμογών του Ο.Τ.Ε., κ. Σταμέλλος Κωνσταντίνος και οι Ενώσεις Καταναλωτών συζήτησαν, για τα προβλήματα των Καταναλωτών, στον τομέα της σταθερής τηλεφωνίας και κατέθεσαν τα αιτήματά τους και τις προτάσεις τους, για την επίλυση των προβλημάτων.

Τα παρακάτω σημεία ζητούμε να περιληφθούν, στον κώδικα δεοντολογίας.

   1. Η πρόσβαση του καταναλωτή, στις τηλεπικοινωνιακές υπηρεσίες, αποτελεί αναφαίρετο δικαίωμά του.
   2. Κάθε υπηρεσία προσφέρεται, χωριστά. Η αγορά μιας υπηρεσίας δεν αποτελεί προϋπόθεση, για αγορά άλλων υπηρεσιών.
   3. Εάν αίτημα καταναλωτή δεν μπορεί να ικανοποιηθεί, ο πάροχος πρέπει να απαντήσει, αρνητικά, σε 20 μέρες, από την κατάθεση του αιτήματος.
   4. Άρνηση αιτήματος, επιτρέπεται μόνο, σε περίπτωση μη διαθεσιμότητας (έλλειψη δικτύου, υπερφόρτωση κ.λπ.).
   5. Οι αυξήσεις ανακοινώνονται, στους συνδρομητές, με επιστολή, η οποία, συνοδεύει το λογαριασμό, τουλάχιστον 60 μέρες, πριν αυτές επιβληθούν. Απαγορεύεται αναδρομική αύξηση.
   6. Οι λογαριασμοί πρέπει να είναι αναλυτικοί, απλοί, κατανοητοί στον Καταναλωτή και να αναγράφουν, χωριστά, όλες τις χρεώσεις (πάγια, χρονικά διαστήματα, χρεώσεις υπηρεσιών, ημερομηνία εξόφλησης, ημερομηνία εκδόσεως επόμενου λογαριασμού κ.λπ.). Σε περίπτωση, που δύο ή περισσότεροι πάροχοι εκδίδουν κοινό λογαριασμό, οι χρεώσεις τους πρέπει να αναγράφονται, χωριστά και ευκρινώς, ώστε ο Καταναλωτής να γνωρίζει ποιος χρεώνει τι.
   7. Οι λογαριασμοί εξοφλούνται, τουλάχιστον 30 μέρες, μετά την ημερομηνία έκδοσής τους.
   8. Οι λογαριασμοί εκδίδονται, κάθε μήνα.
   9. Σε περίπτωση αδυναμίας του Καταναλωτή να εξοφλήσει το λογαριασμό, οι πάροχοι, κατόπιν αιτήματος του Καταναλωτή, συμφωνούν μαζί του, για τον τρόπο διακανονισμού χρεών.
  10. Αμφισβήτηση λογαριασμού, από τον Καταναλωτή, γίνεται, το πολύ 30 ημέρες, από την ημερομηνία εξόφλησης του λογαριασμού.
  11. Σε περίπτωση, που λογαριασμός ξεπερνάει τα φυσιολογικά όρια (αυτά συμφωνούνται στη σύμβαση), ο πάροχος υποχρεούται να ενημερώνει τον Καταναλωτή, εντός 3 ημερών, από την έλευση του σημείου κινδύνου.
  12. Σε περίπτωση, που πάροχος παραβιάζει τον κώδικα δεοντολογίας, το βάρος της απόδειξης είναι υπευθυνότητα του παρόχου.
  13. Σε περίπτωση, που πάροχος παραβιάζει τον κώδικα δεοντολογίας, πρέπει να προβλέπονται συγκεκριμένες κυρώσεις, για τον πάροχο, ανάλογες με τη σοβαρότητα της παραβίασης ή το αν πρόκειται για παραβίαση, που γίνεται, για πρώτη φορά, αν πρόκειται, για επανάληψη ίδιας παραβίασης, αν πρόκειται για μεμονωμένη παραβίαση ή αν η παραβίαση αφορά μεγάλο αριθμό Καταναλωτών.
  14. Η Ε.Ε.Τ.Τ. έχει την αρμοδιότητα επιβολής κυρώσεων. Το σύστημα επιβολής κυρώσεων υπόκειται, σε κοινωνικό έλεγχο, ώστε να διασφαλίζεται η διαφάνεια και η αποτελεσματικότητα των κυρώσεων.
  15. Συνίσταται 3μελής Επιτροπή Επίλυσης Διαφορών, με τη συμμετοχή 1 εκπροσώπου της Ε.Ε.Τ.Τ.,1 εκπροσώπου του παρόχου και 1 εκπροσώπου των Καταναλωτών, ο οποίος ορίζεται από το Ε.Σ.Κ. ή από την ενιαία έκφραση του Καταναλωτικού Κινήματος, όταν αυτή συσταθεί. Η επιτροπή θα επιλύει τυχόν διαφορές, με όλους τους παρόχους.
  16. Η σύμβαση, που υπογράφεται, μετά από τηλεφώνημα του παρόχου, στον Καταναλωτή, διέπεται, από τις διατάξεις, περί πωλήσεως, από απόσταση, του Ν 2251/94 ή όπως αυτός τροποποιηθεί.
  17. Η οποιαδήποτε τηλεφωνική επικοινωνία, με τον Καταναλωτή, με σκοπό την ενημέρωσή του και τη μελλοντική του συνεργασία, με τον πάροχο, που καλεί, πρέπει να είναι σαφής και κατανοητή. Πρέπει, από την πρώτη στιγμή, να ενημερώνεται ο Καταναλωτής ότι πρόκειται, για προωθητική ενέργεια του παρόχου, να ζητείται, σαφώς, η ρητή συναίνεση του Καταναλωτή, στην τηλεφωνική επικοινωνία και στην τυχόν μαγνητοφώνηση της συνομιλίας, να αναφέρονται, αναλυτικά, όλες οι χρεώσεις, είτε αφορούν τον πάροχο της υπηρεσίας, είτε τον ιδιοκτήτη του δικτύου, να πιστοποιείται ότι ο κάτοχος του τηλεφώνου είναι αυτός, με τον οποίο συνομιλεί ο πάροχος, στο τηλέφωνο.
  18. Η σύμβαση, που υπογράφεται, μετά από επίσκεψη του εκπροσώπου του παρόχου, στην οικία ή στην εργασία του Καταναλωτή, διέπεται, από τις διατάξεις, περί πωλήσεως εκτός εμπορικού καταστήματος, του Ν. 2251/94 ή όπως αυτός τροποποιηθεί.
  19. Προβλέπεται χρονικό περιθώριο υπαναχώρησης, για τον Καταναλωτή, 10 ημερών, από όλα τα είδη των συμβάσεων, χωρίς λόγο και χωρίς ρήτρες ακύρωσης.
  20. Οποιαδήποτε σύμβαση πρέπει να είναι σε απλή, κατανοητή γλώσσα, χωρίς εξειδικευμένους νομικούς ή τεχνικούς όρους, χωρίς παραπομπές σε αριθμούς νόμων, υπουργικών αποφάσεων, Φ.Ε.Κ., προεδρικών διαταγμάτων και λοιπών μορφών νομοθεσίας.
  • Τα αιτήματα, που αφορούν ενεργοποίηση, κατάργηση, ακύρωση αίτησης κατάργησης, αλλαγή παρόχου, αλλαγή σχήματος προεπιλογής, κατατίθενται, στον πάροχο, με τον οποίο επιθυμεί να συμβληθεί ο Καταναλωτής, ο οποίος αναλαμβάνει την υποχρέωση να ολοκληρώσει τη διαδικασία, έγκαιρα και με δική του ευθύνη και έξοδα, ώστε να ικανοποιηθεί ο Καταναλωτής.
  21. Τυχόν διαφορές, μεταξύ των παρόχων, δε βαρύνουν τον Καταναλωτή.
  22. Υπεύθυνος απέναντι, στον Καταναλωτή, είναι κατ΄ αρχάς ο πάροχος, στον οποίο κατατίθεται το αίτημα και ακολούθως όλοι οι υπόλοιποι εμπλεκόμενοι, χωρίς αυτό να σημαίνει περιορισμό της ευθύνης οποιουδήποτε παρόχου.
  23. Οι συμβάσεις, που υπογράφονται, μεταξύ Καταναλωτή και παρόχου, διατηρούνται, σε ειδικό αρχείο, από τον πάροχο, για όσο χρονικό διάστημα η σύμβαση βρίσκεται, σε ισχύ, πλέον ενός έτους.
  24. Οι προθεσμίες, που προβλέπονται, αναφορικά, με την ενεργοποίηση, κατάργηση, ακύρωση αίτησης κατάργησης, αλλαγή παρόχου, αλλαγή σχήματος προεπιλογής, στην Τροποποίηση και Κωδικοποίηση, σε ενιαίο κείμενο, του Κανονισμού Εισαγωγής και Προεπιλογής Φορέα, στην Ελληνική Αγορά, της Ε.Ε.Τ.Τ., με ημερομηνία 8 Δεκεμβρίου 2005, ισχύουν όπως ορίζονται.
  25. Σε περίπτωση μη ικανοποίησης αιτήματος, αναφορικά, με την ενεργοποίηση, κατάργηση, ακύρωση αίτησης κατάργησης, αλλαγή παρόχου, αλλαγή σχήματος προεπιλογής, εντός των οριζόμενων προθεσμιών, ο πάροχος υποχρεούται να αποζημιώσει τον Καταναλωτή, με το ποσό, που αντιστοιχεί στο σύνολο όλων των παγίων χρεώσεων του Καταναλωτή, για ένα δίμηνο.
  26. Μεταφορά τηλεφωνικής σύνδεσης, γίνεται εντός 15 ημερών, από την κατάθεση της αίτησης.
  27. Σε περίπτωση μη τήρησης της προθεσμίας μεταφοράς τηλεφωνικής σύνδεσης, ο πάροχος αποζημιώνει τον Καταναλωτή, με ποσό ίσο, με το τέλος μεταφοράς.
  28. Τυχόν διακοπή των υπηρεσιών, για χρονικό διάστημα μεγαλύτερο των 48 ωρών, υποχρεώνει τον πάροχο, σε αντίστοιχη μείωση των παγίων.
  29. Πρέπει να ισχύουν, όσα ισχύουν για τον Ο.Τ.Ε., για όλους τους παρόχους, σε περίπτωση μη εμπρόθεσμης εξόφλησης των λογαριασμών.
  30. Πρέπει να ισχύουν, όσα ισχύουν, για τον Ο.Τ.Ε., για όλους τους παρόχους, σε περίπτωση, που ο πελάτης αιτείται προσωρινή διακοπή.
  31. Η επανασύνδεση εκτελείται αυθημερόν.
  32. Μη έγκαιρη επανασύνδεση, υποχρεώνει τον πάροχο να αποζημιώσει τον Καταναλωτή, με ποσό ίσο με το τέλος επανασύνδεσης.
  33. Σε καμία περίπτωση δε διακόπτεται η δυνατότητα επικοινωνίας, με τηλέφωνα πρώτης ανάγκης, εκτός της οριστικής κατάργησης της σύνδεσης.
  34. Ο Καταναλωτής έχει το δικαίωμα να ζητήσει τη διακοπή της υπηρεσίας, οποιαδήποτε χρονική στιγμή. Όροι, που υποχρεώνουν τον Καταναλωτή να κάνει χρήση της υπηρεσίας, για συγκεκριμένα χρονικά διαστήματα, είναι καταχρηστικοί, εκτός και αν η υποχρεωτική χρονική διάρκεια της υπηρεσίας αντισταθμίζει οικονομικά οφέλη, για τον Καταναλωτή (εκπτώσεις, ειδικές υπηρεσίες κλπ.).
  35. Ο πάροχος έχει δικαίωμα να καταγγείλει τη σύμβαση, εφόσον ο Καταναλωτής δεν εκπληρώνει τους όρους της σύμβασης, είτε προσωρινά, είτε μόνιμα. Στην περίπτωση μόνιμης διακοπής, ο πάροχος ειδοποιεί, γραπτά και με συστημένη αλληλογραφία τον Καταναλωτή, 30 ημέρες, νωρίτερα της διακοπής.
  36. Όλοι οι πάροχοι έχουν υποχρεώσεις ίδιες, με αυτές του Ο.Τ.Ε., για την προστασία των προσωπικών δεδομένων των Καταναλωτών.
  37. Απαγορεύεται η γνωστοποίηση των προσωπικών στοιχείων των Καταναλωτών ακόμα και σε συνεργαζόμενες ή θυγατρικές των παρόχων εταιρείες.
  38. Παράβαση των παραπάνω, καθιστά τον πάροχο υπεύθυνο καταβολής αποζημίωσης.
  39. Οι πάροχοι φροντίζουν να διασφαλίζουν την εφαρμογή των νόμων και των κανονισμών, κατά την άσκηση των δραστηριοτήτων τους.
  40. Οι πάροχοι αποστέλλουν, στην Ε.Ε.Τ.Τ., όλα τα κείμενα, που αφορούν τις υπηρεσίες, που παρέχουν (ενημερωτικά, διαφημιστικά, συμβάσεις, κείμενα επικοινωνίας, προσυμβατικής ενημέρωσης κ.λπ.). Η Ε.Ε.Τ.Τ. εγκρίνει τα κείμενα, καθώς και τυχόν μελλοντικές τους τροποποιήσεις, εντός 30 ημερών, από την κατάθεση. Η έγκριση δίνεται, έπειτα από διαβούλευση, με τις Ενώσεις Καταναλωτών, η οποία διενεργείται, με ευθύνη της Ε.Ε.Τ.Τ.
  41. Τα τηλεφωνικά κέντρα, τα οποία παρέχουν πληροφόρηση, στους Καταναλωτές, πρέπει να προειδοποιούν τους Καταναλωτές, για τις χρεώσεις, που συνεπάγεται η χρήση τους. Σε περίπτωση, που οι χρεώσεις συνδέονται, με το χρόνο χρήσης, η χρέωση πρέπει να αρχίζει, όταν ο Καταναλωτής συνδέεται και συνομιλεί, με τον αρμόδιο. Η αναμονή, για τη σύνδεση, δεν είναι ευθύνη του Καταναλωτή και δεν πρέπει να χρεώνεται, ενώ ακούει ηχογραφημένα μηνύματα του τύπου" Είστε σε γραμμή προτεραιότητας κ.λπ."
  42. Οι πάροχοι υποχρεούνται να αναπτύσσουν καλές σχέσεις συνεργασίας, με τα συλλογικά όργανα, που εκπροσωπούν τους χρήστες τηλεπικοινωνιακών μέσων.
  43. Οι πάροχοι υποχρεούνται να γνωστοποιούν, στους χρήστες τους, κάθε τροποποίηση των όρων και προϋποθέσεων παροχής των υπηρεσιών τους, με επιστολή, τουλάχιστον 60 ημέρες, πριν την τροποποίηση.
  44. Οι πελάτες /συνδρομητές δύνανται, για πληροφορίες ή για οποιαδήποτε διεκδίκησή τους, από τους παρόχους, να απευθύνονται, στα κατά τόπους αρμόδια Γραφεία των παρόχων και την Ε.Ε.Τ.Τ.
  45. Η Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών προσφέρει τις υπηρεσίες της, προς επίλυση διαφορών, που αφορούν την εθνική και κοινοτική τηλεπικοινωνιακή νομοθεσία και αναφύονται, μεταξύ των παρόχων και των πελατών /συνδρομητών τους.
  46. Οι σχέσεις μεταξύ παρόχων και των πελατών /συνδρομητών διέπονται, από τις διατάξεις του ιδιωτικού δικαίου, εκτός αν άλλως ορίζεται.
  47. Οι αστικές διαφορές, που γεννώνται, κατά την εφαρμογή της προηγούμενης παραγράφου, καθώς και οι συναφείς, προς αυτές, απαιτήσεις, για ηθική βλάβη ή υλική ζημία, εκδικάζονται, ανεξαρτήτως ποσού, από το Μονομελές Πρωτοδικείο, με έδρα την πόλη κατοικίας του Καταναλωτή.
Καταναλωτικά Βήματα - Τεύχος Ιανουαρίου - Φεβρουαρίου 2007